ITSM according to ISO/IEC 20000
Kwalitatief IT Service Management
Het EXIN ITSM-programma is het enige multilevelprogramma voor IT-professionals dat voldoet aan de kwaliteitseisen van ISO/IEC 20000.
Het is gebaseerd op best practices van alle IT-servicesmanagementframeworks en gaat terug naar de essentie van goed IT-servicemanagement.
Op de microsite kunt u alles lezen over de EXIN’s ITSM programma.
Het examen Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 is zodanig opgezet dat het praktische kennis biedt over hoe documenten en rapporten moeten worden toegepast en geanalyseerd op het gebied van de oplossingsprocessen (incident- en problem management). Bijvoorbeeld: hoe methoden en technieken te gebruiken om de onderliggende oorzaken van incidenten te identificeren.
De doelgroep voor deze kwalificatie bestaat uit die medewerkers die op praktische wijze betrokken zijn bij: het zo snel mogelijk herstellen van overeengekomen service levels voor de klant; het reageren op service requests (resetten van wachtwoorden, verplaatsen van apparatuur); het minimaliseren van verstoringen voor de klant door de oorzaak van incidenten te identificeren en te analyseren; het managen van incidenten en problemen tot ze gesloten zijn; het registreren, classificeren, escaleren, oplossen en sluiten van incidenten; het onderhouden van kennisverzamelingen; proactief problem management, inclusief analyse van trends in incidenten;het rapporteren over incidenten en problemen en het op de hoogte houden van eindgebruikers;aanbevelingen voor verbeteringen om oorzaken van incidenten weg te nemen.
Het Professional Certificate Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 maakt deel uit van het ISO/IEC 20000 certificeringsprogramma dat bestaat uit een serie examens die zijn afgestemd op de verschillende rollen binnen IT-servicemanagement.
Alvorens deel te nemen aan het examen Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 moet de kandidaat de training hebben gevolgd bij een door EXIN geaccrediteerd opleidingsinstituut en de praktijkopdrachten met succes hebben voltooid. Kandidaten moeten in het bezit zijn van het Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 of een vergelijkbaar certificaat.
1. De processen voor Support of IT-services plannen 20% 2. Support of IT-services implementeren en managen 40% 3. Support of IT-services meten, bewaken en erover rapporteren 20% 4. De processen voor Support of IT-services verbeteren 20%
De kandidaat moet de praktijkopdrachten met succes hebben voltooid.
90 minuten
Per computer of schriftelijk met meerkeuzevragen
Aantal vragen: : 40 Cesuur: : 65 % (26 van 40) Gebruik van literatuur en ander schriftelijk materiaal tijdens het examen toegestaan: : nee Gebruik van elektronische apparatuur tijdens het examen toegestaan: : nee
Een voorbeeldexamen is beschikbaar bij uw Accredited Training Provider
Wilt u weten wat de exameneisen zijn voor dit examen? Download: